ODRjapan

商品･サービス･生き物関係

• 品物が到着しない

購入者の場合

1. 国内取引の場合、到着予定日後、２日は待ってみる。国際取引の場合は、相手国の郵便事情　(例えば、イタリアは郵便事情が悪く遅れやすい。）や祝日などが原因で遅れることも多いので、調べてみる。
2. その後、相手先に連絡をとって、郵送の詳細を聞く。いつ、どこから、どのような種類の郵送方法で送られたか郵送の詳細を聞く。郵便追跡サービスや米国から発送された場合は追跡番号をTrack & Confirmのサイトで追跡する。
3. 相手は送ったと言っているが、1週間待っても支払済みの品物が到着しない。そのような場合は、取引が済んで2週間の間にできるだけ、販売者と問題の解決を試みる。もし解決しない場合は、30日間以内には、ODR専門会社などの第3者の介入を依頼して解決を試みる。その間に、クレジット･カードなどに支払い中止を要請する。Paypal使用の時には、クレームを申請する。
4. 相手先との連絡が取れない場合は、管理運営サイトに至急連絡する。eBayなどは日本語に対応できるカストマーサポートがあるので、電話で連絡をする方が早い。
5. 斡旋サービスのあるサイトなら、すぐに連絡をとることをお薦めする。例えば、eBayなどは、支払い後クレームするのは45日間以内と決まっている。
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6. Paypalには、購入者を保護するプログラムがある。Paypal　Security Centerを参照。
7. 海外からの取引でAmazon、Yahooなどの運営サイトを通さず、相手先と直で取引した場合は、Better Business Bureauにクレームを申請する。米国に登録している取引相手ならば、このホームページに相手先のZipコードを入れる。クレームを受け付けるリンクは"File a Complaint"。
8. 詐欺の疑いがあるなら、至急、警察当局に連絡する。警視庁サイバー犯罪対策から情報を得ることもできる。 同じようなサービスは、FBIのInternet　Crime　ComplaintセンターIC3が提供している。

販売者の場合

1. 相手先から品物が届かないなどのクレームがくることを考えて、海外にはできるだけ保険をつけて送る。または、国内では「ゆうパック」のようにオンラインで追跡できる方法で送る。
2. 品物が到着しない場合のあて先の間違いも考えられるので、郵便局や配達先に連絡をとって調べてもらう。
3. その後、トラブルに発展しないためには誠実に対応することが鍵。電話やメールで相手先と頻繁にコンタクトする。
4. 品物が相手先に到着しているはずであるにも関わらず返金やチャージバックを要求された場合、詐欺の疑いが出てくるのですぐに運営管理サイトに連絡をとる。
5. Paypalには、購入者と並んで販売者を保護するプログラムを設けている。Paypal　Security Centerを参照。



• 品質･サービスに不満

購入者の場合

1. 品質に不満の場合、返品、返金、値引き、取替えと選択枝がいくつかあるので、どれを望むかまずはっきりさせる。
2. そして、傷物、汚れ、変質などの場合は、すぐに品物の写真を撮る。相手先のイメージ写真もあれば、プリントアウトし、いかに違うかということが分かるように写真を撮る。
3. 偽者の場合は、専門家の鑑定をもらうとさらに良い。エルメスのバックなら、エルメス店に持っていって一筆したためてもらう。
4. コンピュータのような電化製品は機能とも関係するため、写真では証明できない場合がある。そうなると、第3者に「これは、動かない」という証明書にサインしてもらうことが重要。もしくは、ビデオを撮って、いかに作動しないかということを相手に伝えるようにする。
5. これらの証明をそろえつつ、相手に連絡をとる。この中で返品、取替えなど、新たな郵送料が絡む場合には、あらかじめどちらが支払うかということを明確にする。

販売者の場合

1. 相手先から品物の不満の連絡が来た場合、丁寧に対応して、何が異なるのか明確にする。
2. 品物の品質を証明できるような証拠写真などをそろえる。自分が送る前の状態を写真に収めておくことが重要。
3. その後、トラブルに発展しないためにも誠実に対応することが鍵。電話やメールで頻繁にコンタクトする。
4. 返品費用の負担を明確にウェブサイトに記載しておかなかった場合は、この時点で明確にする。



• 間違った品物の到着

購入者の場合

1. 交換、返品、返金のいずれを望むかまず決める。
2. 交換の場合は、相手先に希望の品があるかチェックする。
3. 品物を返す送料の負担を明確にする。

販売者の場合

1. 品物の返品の場合は、送料をどちらが負担するか明確にする。
2. 色・サイズが違う場合は、正しい色やサイズの在庫をチェックして交換が可能か連絡をとる。
3. 返金を望む相手には、品物が使用されていないことなどを条件にする。



• 生き物の場合

購入者の場合

1. 生き物は大変難しい。なぜなら、病気にいつかかったのか、または、どこで死亡したのかという問題は証明しにくい。多くの場合、健康状態の証明証書が付いてくるが、病気がちなどとは、書かないため、真実が分かりにくい上に、体質が弱くて運送中に病気にかかったりと証明できないケースが多い。
2. 売り手には必ず出生証明書、健康証明書などをつけてもらう。
3. 到着後問題が発生した場合には、すぐに医者の証明書を書いてもらう。

販売者の場合

1. 生き物は病気、けが、死亡などが一番の問題となるので、できたら、送る直前に健康診断をし、証明書などをとっておく。また、予防接種なども忘れずに。
2. 運搬中の衛生管理状態は前もって調べて、できるだけ、相手が納得できる方法を選ぶ。
3. 生き物によっては、運搬中の気温や相手先の場所の気候や環境にそぐわないものもあるので、販売前に相手や運搬業者と情報交換を行っておく。

支払い関係

• キャンセル料と未払い

購入者の場合

1. 注文を取り消した時にキャンセル料などが請求されるケースがある。例えばホテルなどを予約して取り消したときのキャンセル料などである。予約を入れる前にキャンセル料の発生条件は事前に必ず調べておく必要がある。
2. 同意書などの「承認」ボタンをクリックする前に、キャンセル料などの規制があるか確かめる。
3. ちなみに請求されている額が製品やサービスを超えるのは常識的ではないと考えられる。キャンセル料の妥当性は、ケースバイケースだが、同じ職種の別会社と比べたり、サイトの運営管理会社に相談するとよい。

販売者の場合

1. 代金回収をしてから品物を発送することによって、未支払いをなくす。
2. しかし、一度支払われたと思っても、Paypalやクレジット会社は理由によって、チャージバックするので、販売者を保護するプログラムに入る。
3. 例えば、Paypal がサポートしていない国へ至急品物を送るように購入者が要請したり、品物を送る先の名まえ、住所が支払い人の名前、住所と異なる場合、詐欺が疑われる。このような時には、サイトの運営管理会社にすぐに連絡をとり、警察にも通報する必要がある。


• 払い戻し･値引き

購入者の場合

1. 商品･サービスに不満があるため、払い戻し、または値引きを請求することは、品物交換よりも相手を納得させにくい。傷がついていたという証拠写真を添付しても、それが、いつ付いたのかというところまではなかなか証明できない。また、傷や色あせは個人個人の基準が異なるため、さらに複雑になる。取引成立前に、できるだけ、正直に現実状態を知らせあう。
2. 品物に問題がなくても、梱包が破損していると文句を言う人がいるが、海外取引の場合、梱包が郵送中に破損することも多いので商品に問題なければ、こだわらない。梱包にこだわる時は、相手に相談し、特に気をつけてもらう。
3. 支払いを終えた商品の値引きはさらに難しい。値引き額の根拠性を証明できればいいのだが、この色あせの度合いがこれくらいだから、1万円値引きしろ、という妥当性は証明しにくい。

販売者の場合

1. 商品が返品されるならば、払い戻しは当然である。ただしその場合、使用されてからの返品は困るので、返品してもらう前に明確にしておく必要がある。
2. 値引きについては、ほとんど、売り手側の良心にゆだねられる。良いフィードバックによって、今後の取引が左右されるのであるならば、考える必要がある。しかし、何が原因でいくら引くのかは、両者で話合いを行うことが必要。


• 送料、手数料

購入者の場合

1. 取引前に、販売者側と「もしも」の相談をする。例えば、「もしも、商品が破損していて返品する時、交換する時、どちらが送料を支払うか」などだ。
2. 送られた品物に問題があった場合は販売者が返品時の送料などを負担するが、購入者の都合による返品の場合は購入者の負担で返品し、新しい品は販売者の負担で送られるケースも見られる。
3. 海外取引には送料がかさむケースも多いので前もって調べておく。eBay　Calculatorを参照。
4. オークションサイトなどで、せり落とした後に販売者が郵送料や手数料を吊り上げたりする場合は、相手に理由をしっかりと確かめる。eBayの送料オーバーチャージを参照して、もし、 相手がいずれかの項目に違反していると思われる場合は、申請する。

販売者の場合

1. 送料、手数料に関するポリシーは、サイトに明記しておく。
2. 商品が返品されるならば、払い戻しは当然である。ただ、その場合でも、後の返品は受け付けないなど事前に明らかにしておく必要がある。
3. 値引きについては、ほとんど、売り手側の良心にゆだねられる。良いフィードバックによって、今後の取引が左右されるのであるならば、考える必要がある。しかし、何が原因でいくら引くのか、両者の話合いを行うことが必要。

詐欺、インターネット犯罪調査依頼

• 購入者/販売者共に
  • クレームを提出する場合、紳士的な段取りが必要。相手に不満を伝えたり、運営サイトの担当部署に申請する前に突然、外部の調査組織などにクレームを提出することは、はばかられる。つまり、それをするには犯罪であるという十分な要素が必要となる。
  • まずは、当事者同士で解決を試み、うまくいかない場合に運営サイトやそこが推薦するSquareTradeなどの組織を使って解決を試みる。その結果、詐欺やインターネット犯罪と思われる場合に第三組織にファイルする。
  • 詐欺やインタネット犯罪を調査する日本の組織
  1. 国民生活センターは、消費、生活に関するトラブルや対策方法を紹介し、ADRのシステムもある。
  2. 各都道府県の消費者センターは、トラブルに合わせていろいろな相談先を紹介してくれる。
  3. 日本消費者協会は、日常の苦情相談などを通じ、消費者を代表して生産者や流通業者、行政、業界団体等にその声を伝える。
  4. 日本通信販売協会は、通信販売専門の相談を受ける。
  5. インターネット･ホットラインセンターは、インターネット上の犯罪や有害行為の情報を通報する窓口。
  6. 詐欺やインタ-ネット犯罪を調査する国際組織
  1. Internet Crime Complaint Center (IC3)は、米国の犯罪が主に取り扱う。ここが調査を取り扱うわけではなく、ここから、それに適した組織にケースを回してくれる。例えば、ID　Theftのケースは、連邦商業委員会（FTC)に、そして、419詐欺などは、米シークレット・サービスへ、さらに、地域の警察などにも通達してくれる。
  2. FTCは、米国のケースに特化している。ファイルするページが詐欺の種類によって分かれているので注意すること。
  3. センティネルでも、いろいろなケースを受けつけている。
  4. 消費者保護機関は、国際取引の詐欺や犯罪を扱う。20カ国の消費者を保護し、日本語、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、ポーランド語、そして韓国語でファイルできるのが便利。
  5. 詐欺調査
  6. ファイルの仕方など質問があれば、ODRjapanにコンタクトする。

コミュニケーション関係

• 連絡がつかない



1. メールの返事ならば、２日は待って、再度、メールを送る。電話ならば、1日に1度はかける。祝日などは国によって異なるので調べる。
2. メールを出しても、興味がなければ、また、自分にとって、第一の仕事でなければ、無視する人も多い。これは、国民性もある。後で答えようと思っていても、忘れることも多いので、同じメールを再度送ってみる。
3. 明らかに間違った連絡先と思われる場合、例えば、eメールがすぐに返送されたり、電話のラインが切られていたりしても、反射的に詐欺と思う必要はない。もしかしたら、コンピュータがダウンしているかもしれないし、電話が故障しているかもしれないので、翌日、再度連絡する。それでも連絡が付かない場合、eBayならば、無効連絡先として報告し、再度正当な連絡先を催促する。情報がアップデートされない場合には、相手のことを"Non-Paying Bidder"として報告する。
4. 連絡がつかないことが10日以上になるならば、サイト運営社のカスタマーサポートに連絡する。電話番号があるなら、電話の方がスピーディで確かである。
5. 連絡先が偽のこともあるので、そのような時は、中立的第3者に入ってもらう。それでも連絡が付かない場合、詐欺が疑われるので、警察に連絡するという最終手段をとる。
高いが、アフリカの国々、東ヨーロッパの国々、ロシア、中国などは敬遠されている。残念ながら、敬遠される国との取引の時には、 細心の注意払う。ちなみにLA タイムズ　2007年12/26付けの記事"Romania home base for EBay　scammers"　によれば、ルーマニアはオークション詐欺、ブルガリアは特許詐欺、ウクライナはオンラインクレジット詐欺、ロシアは出会い系詐欺に長けている。
6. 敬遠される国々のある一部の人間が罪を犯すのであって、これらの国民全部が信用できないわけではない。まじめに家族を養うために収入を得ようとしている人々の方が多い。彼らはマイクロクレジット、マイクロファイナンスと呼ばれる先進国からの資金で商いを始めている。最近では、こういう人々を集めた信頼のおける”ビレッジ”と呼ばれるコミュニティーも多く生まれてきている。取引先をこういう場所に限定することも詐欺防止につながる。



• 感情的に許せない/考え方が大きく違う



1. メールでやり取りしていると、電話とは異なり返事待ちが多い。そのため、余計なことを考えたり、相手のことを悪く憶測したりしがちになる。感情的にならずに出来るだけ、事実だけに集中するほうがよい。
2. 金銭的なことよりも謝ってもらうことの方が大事、という人も多いが、電子商取引は「所詮、お金のこと」と割り切る方がシンプルである。
3. 許す、許せない、と考えるよりも、顔を見ないでも済む相手との交渉はできるだけ、短く切り上げて楽しい現実に戻るという考え方が必要。顔を見ないで済むのは幸いである。



• 言語、文化の違いで相手が分からない



1. 言葉、文化、宗教の壁は大変大きい。問題解決のためには決して、感情的になってはいけない。言語の違いが原因で連絡をしてこないことも多い。翻訳してもらえる時は頼むこと。
2. 感情的になる前にカスタマーサポートに連絡をとって相談する。
3. 言語、文化が違っても、人として尊重し合うことが基本。
4. 将来に焦点を当てて、いかに信頼関係を築くか考える。

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